کامنت های منفی عضو اجتناب ناپذیر شبکه های مجازی هستند. فرقی ندارد اکانت برای یک شخص باشد یا یک برند، و فرقی ندارد که برند کوچک و تازه کار باشد یا شناخته شده و موفق. در هر صورت کامنت های منفی روی کسب و کار تاثیر بد می گذارد و اعتماد مشتری های دیگر را نسبت به آن برند خدشه دار می کند. بنابراین لازم است که از نادیده گرفتن کامنت های منفی خودداری کرده و روش های صحیح برخورد با آنها را یاد بگیرید. در ادامه شما را با بهترین روش های برخورد با کامنت های منفی اینستاگرام آشنا می کنیم. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره پیج اصلی تتلو و سایر پیج های پرحاشیه ایرانی با ما در فالو با ما همراه شوید.
آیا به کامنت های منفی جواب بدهیم؟
گاها پیش می آید که در مواجهه با نظرات منفی یا ناپسند میل به نادیده گرفتن آنها داشته باشید اما این مسئله در خصوص کسب و کار فضای مجازی راه حلی دیگر دارد. پاسخ ندادن به یک نظر منفی در صفحه مجازی یا پاک کردن آن تنها موجب دلخوری مشتری ناراضی و از دست رفتن علاقه و اطمینان او به برند شما می شود. در صورت بروز این اتفاق مشتری هرگز دوباره از برند شما خرید نمی کنند و با تبلیغ سو در میان اطرافیانشان، از خرید کردن آنها از برندتان نیز جلوگیری می کنند.
هنگامی که به یک کامنت منفی پاسخ می دهید، کاربر منتقد حس می کند که شنیده شده و مورد احترام واقع شده است. به طور کلی پاسخ یک برند تجاری به انتقادات مشتری نشان می دهد که آن برند قابل اعتماد است و خدمات مشتری خوبی نیز دارد.
بنابراین بهتر است بعد از دیدن یک کامنت منفی در حساب کاربری کسب و کارتان به جای پاک کردن، روی آن کلیک کرده و پاسخگو باشید.
بعد از رسیدگی به مشکل مشتری می توانید کامنت را پاک کنید تا مشتریان دیگر را تحت تاثیر قرار ندهد. به یاد داشته باشید که حدود نود درصد از مشتریان از هر صنعت و خدماتی بیشتر کامنت های آنلاین را خوانده و بررسی می کنند. حدود چهل و هشت درصد از کاربران از برندی که هیچ کامنتی نداشته باشد، خرید نمی کنند. همچنین 60 درصد از کاربران در حین انتخاب یک کالا در فروشگاه های مجازی کامنت های آنلاین را به عنوان موثرترین عامل می شناسند. هشتاد و شش درصد از کاربران برنامه اینستاگرام به دیگر کامنت های یک حساب به اندازه دوست خود اطمينان دارند.
روش ها و نکات جواب دادن به کامنت های منفی اینستاگرام
دیدن کامنت های منفی در فضای مجازی به طور طبیعی باعث ایجاد ناراحتی یا خشم در شما می شود. اما زمانی که با نظر منفی در اکانت مربوط به کسب و کارتان مواجه می شوید، اولین و مهم ترین چیز این است که هیجان خود را کنترل کنید.
تنها یک پاسخ تند به مشتری ناراضی کافی است تا به طور کامل کسب و کارتان را خدشه دار کند. تلاش کنید تا خودتان را جای آن مشتری بگذارید و او را درک کنید. اطمینان حاصل کنید که آیا نظر او واقعا درست است یا اینکه شخص قصد دارد به کسب و کار شما لطمه وارد کند. در هر صورت به نظر او احترام بگذارید و اگر واقعا حق با او بود، حتما از آن کاربر عذرخواهی کنید.
می توانید برای جلب رضایت دوباره مشتری خدمات خاصی را برای آنان در نظر بگیرید تا ناراحتی آنان کمتر شود. معمولا پس از انجام این گونه خدمات، کاربر کامنت منفی خود را پاک می کند. اما اگر هم این کار را نکرد می توانید از آنان خواهش کنید که آن کامنت را پاک کنند.
نکته دیگری که در مورد پاسخ دادن به کامنت های منفی و حتی مثبت وجود دارد این است که تا جای ممکن در اسرع وقت به آنها پاسخ دهید. این موضوع نیز سبب جلب اعتماد مشتریان می شود. به یاد داشته باشید که همیشه آسان ترین روش جذب مشتری، توجه کردن به نظرات، پیشنهادات و انتقادات آنها است و این دلیلی است که چرا سرعت و پاسخ دادن حرفه ای به کامنت ها بسیار حائز اهمیت است.
جمع بندی
درست همانند زندگی واقعی، رو به رو شدن با انتقادات و نظرات منفی سخت است. اگر به سختی برای توسعه کسب و کارتان و ارائه بهترین خدمات زحمت می کشید و با نظرات منفی مواجه می شوید نا امید نشوید. چرا که حرفه ای شدن در هر کاری نیازمند تجربه است.
درست است که کامنت های منفی بر شهرت برند و کسب و کار آن تاثیر می گذارد، اما هرگز نمی تواند به تنهایی آن را تخریب کند. پس از کامنت های منفی نهراسید و سعی کنید آنها را به عنوان فرصتی برای اصلاح خطاهای موجود ببینید. تلاش کنید تا ایرادهایی که از کارتان گرفته می شود را برطرف کنید. مشتریان خود را از کار راضی و خشنود نگه دارید. همان طور که پیشتر اشاره کردیم، کامنت های منفی عضو جدا ناپذیر فضای مجازی هستند اما زمانی که نحوه مدیریت آنها را فرا بگیرید دیگر نیاز نیست که نگران آنها باشید.